Omnichannel ya no es tendencia, hoy es una necesidad

POR LUIS MONTALVO

Durante estos últimos años, y en muchos casos probablemente movido por los esfuerzos y procesos de Transformación Digital y de Negocio en los que una gran cantidad de empresas están inmersas, se ha extendido el entendimiento del valor y la importancia que tiene el Data para la gestión eficiente del Marketing del presente y del futuro,

Como todos esos "palabros" que nos han llegado últimamente del otro lado del charco, transmedia, storytelling o real time bidding por citar sólo algunas, omnichannel también llegó hace unos años para quedarse.

Hoy en día ya no es una tendencia ni tampoco una prioridad secundaria para las grandes corporaciones, en la actualidad es una necesidad imperiosa marcada por la exigencia del consumidor, mucho más omnichannel que las marcas, que frecuentemente integran tarde las tendencias de consumo social.

El usuario es el que marca las reglas de juego en este territorio. Su comportamiento errático es un enigma para los departamentos de marketing, que se las ven y se las desean para poder trazar su recorrido, el cliente es soberano; y sin duda, debe tener la capacidad de comprar y ser atendido cuándo, cómo y por el canal que más le guste.

La omnicanalidad, si españolizamos un poco, propone la integración de los canales en los que un consumidor puede entrar en contacto con la marca, desde la web, el móvil o redes sociales y, por supuesto, tienda física.

El objetivo de esta experiencia transversal se basa en generar caminos que se conecten para que ese cliente, que inició una comunicación por una vía de interacción, pueda continuarla por otra y finalizar como el usuario prefiera, ofreciendo una experiencia de compra particular y única.

Según los estudios de la prestigiosa Forrester, los consumidores de Estados Unidos en 2015 gastaron la friolera de 1,5 billones de dólares en punto de venta tradicional, cuyo proceso comenzó o fue impulsado por algún punto de contacto en alguna de las pantallas del entorno digital.

Las claves para poder ofrecer una experiencia omnichannel son:

  • Personalización de la atención al cliente. Se genera confianza en su paso por los diferentes puntos de contacto cuando el usuario recauda información y hace consultas, para lo que es necesario disponer de la tecnología necesaria que permita reaccionar a las demandas en tiempo real.
  • Personalización del recorrido. El análisis en tiempo real del comportamiento transversal del cliente permite detectar en qué canales interactúa con más frecuencia y desde qué canales decide arrancar o finalizar un proceso de compra, lo que nos permitirá en siguientes contactos con el usuario dosificar y ubicar la información en los puntos de contacto de su preferencia.
  • Personalización de la oferta. La adquisición y gestión de todos los datos, que se obtienen de cada consumidor en su paso por los diferentes canales, permite crear patrones de comportamiento, pudiendo predecir de forma estadística sus preferencias, permitiendo una tasa alta de fidelización por medio de la oferta personalizada.

Ser omnichannel significa personalizar la experiencia de compra de los clientes en todos los canales, tomando en cuenta sus patrones de comportamiento y compra en global y no segmentados por cada canal de venta.

Todo este contexto está liderado por los dispositivos móviles, cada vez más potentes y con más prestaciones, un aparato que está en la mano del consumidor permanentemente, al que dedicamos 90 minutos al día de media, 23 días al año , lo que nos hace pensar que todos los caminos del marketing conducen al móvil.

Parece fácil la omnicanalidad, ¿no?